Réclamations et médiation
Si quelque chose n'a pas été
Un dossier mal suivi, une information incomplète, un délai qui traîne : cela peut arriver. La marche à suivre est encadrée par la réglementation, elle est la même pour tout le monde, et elle est écrite ici en clair — étape par étape, avec les délais qui s'appliquent et les recours qui restent ouverts si notre réponse ne vous satisfait pas.
Ce qu'est une réclamation
Au sens de la recommandation ACPR 2022-R-01, une réclamation est une déclaration qui exprime votre mécontentement envers le cabinet : sur un conseil donné, sur la gestion de votre dossier, sur un défaut d'information ou sur la qualité du service. Elle peut être formulée par courrier, par courriel ou lors d'un échange verbal — dans ce dernier cas, un écrit de votre part reste préférable, il fixe la date de départ des délais.
Ce qui n'en est pas une
Une demande d'information, une demande de devis, une question sur une garantie ou une demande d'avis ne constituent pas une réclamation : elles suivent le circuit normal du cabinet. Une déclaration de sinistre non plus — elle s'adresse à votre assureur, selon les modalités et les délais prévus par votre contrat. Si vous n'êtes pas certain du bon canal, écrivez-nous : nous vous orientons.
Une distinction utile : si votre insatisfaction porte sur la gestion d'un sinistre, sur une indemnisation ou sur l'application d'une clause de votre contrat, elle relève d'abord du service réclamations de l'assureur concerné, dont les coordonnées figurent dans vos conditions générales. Si elle porte sur notre intervention de courtier, elle relève du cabinet. En cas de doute, adressez-la-nous : nous la transmettons au bon interlocuteur et vous le disons.
La procédure
Quatre paliers, dans cet ordre
Chaque palier ne s'ouvre qu'une fois le précédent épuisé. C'est une contrainte de forme, mais elle protège : une saisine prématurée du médiateur est déclarée irrecevable et vous fait perdre du temps.
Écrivez d'abord au cabinet
C'est le passage obligé : aucun recours extérieur n'est recevable tant que le cabinet n'a pas été saisi. Adressez votre réclamation par courriel ou par courrier postal, en précisant vos coordonnées, la référence de votre contrat si vous l'avez, les faits datés, et ce que vous attendez. Joignez les pièces utiles : échanges, conditions particulières, courriers reçus.
Par courriel
Par courrier
Axia — Service réclamations
60 rue François 1er
75008 Paris
FrancePar téléphone
07 59 53 56 18Un appel permet souvent de régler le sujet plus vite, mais confirmez-le par écrit : c'est l'écrit qui fait courir les délais ci-dessous.
Nous accusons réception, puis nous répondons
Conformément à la recommandation ACPR 2022-R-01, vous recevez un accusé de réception dans un délai maximal de dix jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation — sauf si la réponse elle-même vous parvient dans ce délai, auquel cas l'accusé n'a plus d'objet.
La réponse est envoyée dans un délai maximal de deux mois entre la date de réception de la réclamation et la date d'envoi de la réponse. Si l'instruction demande davantage de temps — parce qu'elle dépend d'un tiers, par exemple d'une compagnie —, vous êtes informé de l'avancement et du motif du délai supplémentaire.
Saisissez La Médiation de l'Assurance
Si notre réponse ne vous satisfait pas, ou si vous n'avez rien reçu au terme des deux mois, vous pouvez saisir le médiateur de l'assurance. Sa saisine est gratuite pour vous. Elle suppose que la démarche préalable auprès du cabinet ait bien été effectuée, et elle n'est pas recevable si le litige fait déjà l'objet d'une procédure judiciaire.
La Médiation de l'Assurance
TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09Le dossier peut être déposé en ligne ou envoyé par courrier. Le médiateur rend un avis motivé ; cet avis ne s'impose pas aux parties, chacune reste libre de le suivre ou non. Les conditions de recevabilité et les délais de saisine figurent dans la charte publiée sur son site — vérifiez-les avant d'envoyer votre dossier.
Le recours judiciaire reste ouvert
À aucun moment la procédure décrite ici ne vous prive de la possibilité de saisir les tribunaux compétents. Vous pouvez le faire sans passer par la médiation, ou après elle si son issue ne vous convient pas. Rien de ce qui précède ne constitue une renonciation à ce droit.
Les délais qui s'appliquent
10
jours ouvrables au maximum pour l'accusé de réception, à compter de la réception de votre réclamation.
2
mois au maximum entre la réception de la réclamation et l'envoi de notre réponse.
Gratuite
La saisine de La Médiation de l'Assurance ne vous coûte rien.
En parallèle
Signaler une pratique à l'ACPR
L'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution supervise les intermédiaires en assurance. Vous pouvez lui signaler une pratique que vous estimez contraire à la réglementation. Un point à connaître pour ne pas vous tromper de porte : l'ACPR n'a pas vocation à trancher les litiges individuels ni à vous indemniser — pour cela, ce sont la médiation puis le juge. Les signalements alimentent en revanche sa surveillance du marché.
Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR)
4 place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09Le cabinet est adhérent de VotrAsso, association professionnelle agréée par l'ACPR (art. L513-3 du code des assurances) — 33 rue de la République, 69002 Lyon.
Les réclamations reçues font l'objet d'un enregistrement et d'un suivi, et les pièces du dossier sont conservées le temps nécessaire à leur traitement et aux obligations légales de conservation. Cette page décrit la procédure applicable aux réclamations visant le cabinet ; les modalités propres à chaque assureur figurent dans les conditions générales du contrat concerné et peuvent différer d'une compagnie à l'autre.
Un désaccord se règle mieux tôt que tard
Avant d'écrire une réclamation formelle, un échange suffit souvent à débloquer la situation. Dites-nous ce qui coince.